工行山东高唐支行积极提升服务能力

　　今年以来，工行山东高唐支行在细化服务工作措施的基础上，提出柜面业务分流工作目标，强化柜面业务分流的组织推动，有效缓解网点服务压力，客户服务满意度明显提升，网点综合竞争力明显增强。

　　一是做好客户分流引导和沈阳癫痫病医院安抚工作，保持良好的营业秩序，为客户提供一个安静舒适的营业环境。

　　二是优化服务流程。从客户进入营业网点办理业务过程的关键环节入手，强化服务现场管理，进一步提升大堂现癫痫病腿酸怎么办呢场管理的主动性和有效性，严格落实大堂人员岗位履职，坚持实行大堂主动迎候、主动分流、主动关注、主动缓解、主动巡视的服务模式。要求大堂客户经理据现场情况，主动做好客户分流引导;关注现场等候客户情绪，主动缓解客户烦躁心态;针对客户提出的问题以及需求，耐心做好沟通和解释。加强各类自助机具管理，充分发挥自助服务对缓解柜面压力、提升服务效率的重要作用，努力提高自助设备使用率。

　　三是优化服务行为。该行在服务工作中始终坚持“以客户为中心”，把网点的服务工作和约束员工行为相结合，做到服务工作有目的、有措施，以网点的亮、洁为起点，以点带面，推动网点服务工作的升级。同时，利用晨会夕会，开展多种形式的岗位练兵、制度规定及业务知识培训学习等，强化员工业务技能和专业知识，提高服务效率，榆林治癫痫医院哪里好减短客户等候时间。

　　四是优化服务细节。该行加强组织推动，充分发挥激励效应。网点负责人认真履行服务工作第一责任人的职责，严格晨会制度的落实，每天要对服务工作进行强调、点评、检查，发现问题及时解决。同时，加强网点服务细节管理，做好服务信息反馈，强化太原治疗癫痫病的医院在哪员工操作流程、服务规范的教育培训，尽可能降低操作失误、服务不规范等问题发生。(侯卫东)